Vezetői és sales tréningek

Ügyfélélmény folyamat

A minőségi ügyfélélményért

Korunk egyre erősödő piaci versenyében az képes előnyre szert tenni, aki szolgáltatásai és termékei értékesítésén kívül képes egyedi élményhez juttatni az ügyfeleit, így erősítve a vásárlók elkötelezettségét az adott termék, vagy márka iránt, ezért egyre nagyobb a jelentősége a korszerű, ügyfél központú megközelítéseknek.

Számunkra az Ügyfélélmény nem egy eszköz, amivel több vásárlónk lesz, vagy nagyobb bevételre tehetünk szert, hanem egy olyan, a teljes vállalatot, vagy szervezeti egységet átható attitűd, amivel olyan maradandó pozitív élményeket adhatunk ügyfeleinknek, amelyekre emlékezni fognak, amelyeket szívesen elmesélnek ismerőseiknek. A jó Ügyfélélményből szájhagyomány lesz.

Egy 2016. szeptemberi McKinsey kutatás kimutatta, hogy egyes szektorokban az ügyfél elégedettség 10 százalékpontos növekedése 2-3 %-os bevételnövekedést jelent. Az elégedett ügyfél nemcsak, hogy hajlandó többet fizetni, de mesél is az ismerőseinek az adott cégről. Ennek ellenére 2013-ban még a vásárlók mindössze 1%-a érezte, hogy elvárásait folyamatosan túlteljesítették a vásárlási folyamat során. Éppen ezért az Ügyfélélmény fókuszú vállalati magatartás igen jelentős bevételeket és stabil ügyfélbázist eredményezhet.

Ez azonban csak egy jól átgondolt folyamat végeredménye lehet élménypontokkal (touchpoints), beavatkozási formulákkal, élményfelelősökkel. Az adott vállalkozásra szabott fejlesztő programunkkal az ügyfél útjának (costumer’s journey) összes állomását érintjük, és módszertanunk segítségével fentartható változást tudunk biztosítani kis és nagyvállalati partnereink számára.

  • Azon vállalkozásoknak, akik a szolgáltatási szektorban ügyfélkapcsolataik erősítésén szeretnének dolgozni.
  • Akik szeretnének kialakítani egy visszatérő ügyfél – vásárlói bázist.
  • Akik piaci előnyökre szeretnének szert tenni a szolgáltatási minőségük fejlesztésével.
  • Akik szeretnék megérteni, hogy hol rejlenek kiaknázatlan lehetőségek ügyfél folyamataikban.
  • Akik szeretnék, ha brandjük, termékeik híre szájhagyomány útján terjedne.

Az Ügyfélélmény folyamat nem egy tréning, vagy egy átfogó képzés, hanem egy a szolgáltatás vizsgálatán keresztül folyó szervezeti revízió, amely tartalmaz szervezet fejlesztést, valamint hard és soft elemek fejlesztését.

  • A kollégák és a szolgáltatás minőségért felelős vezetők tisztán látják a vevő útjának gyenge pontjait, és a fejlesztés irányait.
  • A nehéz ügyfeleket hatékonyabban tudják kezelni és pozitív Ügyfélélményhez juttatni.
  • A szolgáltatási láncban dolgozók megtanulják a problémamegoldás, az elvárton felüli szolgáltatási minőség fenntartásának technikáit.
  • A szolgáltató kollégák folyamatosan motiváltan tudják végezni a munkájukat, mivel rendszeresen kapnak pozitív visszajelzést az ügyfelektől.
  • Jártasságot szereznek az ügyfél kapcsolatok kiépítésében és megerősítésében.
  • A szolgáltatási láncban dolgozó kollégák keresztértékesítési módszereket tanulnak a további szolgáltatási elemek ajánlásához.
  • Kommunikációs készségek fejlesztése
  • Új szolgáltatás – termék bevezetéséhez kötődő támogatás
  • A folyamatban résztvevő szervezet kap egy olyan Ügyfélélmény térképet, amely feltárja szolgáltatási folyamat kulcs pontjait és rámutat a fejlesztendő területekre.
  • A folyamat során Ügyfélélmény pontokat alakítunk ki, amelyek jelentősen meghatározzák, hogy az ügyfél milyen véleményt alkot az adott szolgáltatásról.
  • Az Ügyfélélmény pontokhoz kötődően Ügyfélélmény kódexet alkotunk, amely az elvárt működést, a kommunikációs formulákat, és a szolgáltatásban dolgozó kollégák attitűdjét hivatott meghatározni.
  • Az Ügyfélélmény pontok egymással való összefüggéseire standardizálható folyamatokat alkotunk, amelyet minőségbiztosítással fenntarthatóvá teszünk.
  • Az Ügyfélélménypontokhoz, kommunikációs támogatást adunk, mely a korszerű ügyfél kommunikációból.
  • Az Ügyfélélmény folyamat sft skill támogatásaként az alábbi fejlesztő tematikákat emeljük be a képzésbe:
    • Ügyfélkommunikációs készségek
    • Konfliktus kezelési készségek
    • Értékesítési készségek
    • Együttműködési készségek
    • Önirányítás és reziliencia
    • Prezentációs technikák, pitch making

HAJNAL ANDRÁS                

Ügyvezető Partner, Tréner, Coach

andras.hajnal@shconsulteam.hu

+36-30-515-7982